Работа с VIP клиентами

Тренинг по продаже элитных товаров и услуг

image description
VIP клиенты — самая специфическая аудитория и вместе с тем самая желанная практически для любого продавца. 20% клиентов приносят 80% прибыли — и эти 20%, как правило являются именно VIP клиентами.
Миф о том, что богатые люди готовы не глядя разбрасывать деньги направо и налево, давно исчез — вместе с малиновыми пиджаками «новых русских» 90-х годов. Каждый, кто сталкивался с современной аудиторией премиум-класса, понимает, что нынешний VIP клиент крайне разборчив, расчетлив, он хорошо понимает, чего хочет и сколько готов за это заплатить.
Сложность работы с VIP клиентами для большинства продавцов или менеджеров по продажам обусловлена тем, что они не сталкиваются с такими людьми в обычной жизни, для них это жители других миров, о психологии которых, привычках и предпочтениях они знают лишь из мифов (фильмов, статей, чьих-то непонятно на чем основанных мнений).
При столкновении с неизвестным естественная реакция — это защита или более агрессивная ее форма — нападение. В реальной жизни это выражается в раздражающем «лебезении» продавца перед VIP клиентом либо в непроизвольной грубости.
Также часто встречаются такие проблемы, как «замирание», когда продавец лишается способности четко мыслить и тем более, выражать свои мысли при виде VIP клиента, или подсознательное желание угодить, в результате чего продавец обещает VIP клиенту все, что угодно — включая то, что компания предоставить ему не может.
Некоторые продавцы пытаются не выделять VIPов — «для меня все клиенты равны», что, несомненно, также является ошибкой — ведь это особый вид клиентов, требующий особого отношения и особого подхода.
Ошибок, совершаемых продавцами в работе с VIP клиентами, много, и каждая из них, вплоть до неверно вставленного слова, может привести к отказу от сделки. Избежать этих ошибок и научиться эффективно работать с VIP аудиторией можно лишь путем «проб и ошибок» (причем очень дорогих ошибок) или посредством тренингов.
Учебный центр «Новита-Тренинг» предлагает принять участие в тренинге по работе с VIP клиентами.
Программа включает теоретические и практические модули.

 

Программа

Психологический портрет VIP клиента:

    • VIP клиенты — кто они?
    • Значимость VIP клиентов для компании
    • VIP в российской действительности
    • VIP и его мир
    • быть VIPом — как это? Взгляд изнутри
    • Мотивации, выгоды и страхи VIP клиента
    • категории VIP клиентов
    • техники идентификации VIP-клиентов при первом контакте

Взаимодействие с VIP-клиентами:

    • понятие “клиентоориентированный сервис”
    • “VIP-ориентированный” сервис
    • ожидания VIP клиентов
    • способы взаимодействия с различными категориями VIPов
    • образ компании для VIPа
    • образ продавца для VIPа
    • распространенные ошибки в работе с VIP клиентами
    • как заинтересовать VIPа, говоря на языке его выгод
    • инструменты работы с VIP клиентами
    • крючки и зацепки в работе с VIPами

Разрешение трудных ситуаций в работе с VIP клиентами:

  • Декларируемые и истинные причины недовольства VIP клиента
  • Игра с Важностью
  • Техники выявления истинных желаний и намерений клиента
  • Техники снятия агрессии
  • Техники перехода в зону конструктивного общения
  • Способы установления доверительного общения с клиентом
  • Умение слушать
  • Техники правильного задавания вопросов
  • Техники работы с возражениями
  • Техники работы с манипуляциями со стороны VIP клиента
  • Как не поддаваться на провокации со стороны клиента
  • Оскорбления и нападки со стороны VIP клиента: как реагировать
  • Алгоритм реакции на неконструктивную критику важного клиента
  • Реагирование на конструктивную критику VIPа
  • Как отвечать на вопросы, на которые отвечать не выгодно
  • VIP клиент не прав: как объяснить ему это, не испортив отношения
  • Компромиссные решения: возможен ли компромисс при работе с VIPом?
  • Поддержание отношений с VIP клиентами

Участники тренинга научатся:

  • Правильно воспринимать VIP-клиентов
  • Понимать их ожидания
  • Говорить с ними на одном языке
  • Не бояться общения с сильными Мира сего
  • Выгодно преподносить им продукт
  • Избегать распространенных ошибок в общении с VIPами
  • Понимать, как “зацепить” VIP-клиента
  • грамотно выходить из трудных и конфликтных ситуаций с VIP-клиентами
  • Доводить до конца сделки с VIPами
  • Налаживать с ними отношения долгосрочного сотрудничества

Стоимость: 19 800 руб.

Аудитория: менеджеры по работе с VIP — клиентами, руководители отделов по работе с VIP-клиентами
Продолжительность: 2 дня по 8 часов

Записаться »