Работа с трудными клиентами

Работа с трудными клиентами

image description
Порой удержать клиентов сложнее, чем привлечь. Прекрасно, если после заключения договора клиент получает именно то, что хотел изначально — и даже лучше, но, согласитесь, это происходит далеко не всегда. Даже в самых надежных и ответственных компаниях случаются ситуации, когда все идет не по плану, что-то не успевается, срывается, оказывается не в полном объеме и т.д. — какие-то клиенты реагируют на такие проблемы с изрядной долей спокойствия: «ничего, со всеми бывает!», но другие, которых последнее время становится все больше и больше, тут же начинают жаловаться, требовать снижения оплаты, иногда даже скандалят, а порой тут же ищут нового поставщика товаров или услуг (может быть, на самом деле и не ищут, но, по крайней мере, угрожают).
«Трудные клиенты» просто пытаются получить то, что им полагается — идеальные условия, которые им обещали.
А им точно обещали!
Ведь на момент привлечения клиентов основная цель — это продать. На сайте компании расписано во всех красках, какая она замечательная, честная и надежная (кто будет писать у себя на главной странице: «мы так себе — среднячок, сервис не особо, да и курьеры документы не всегда вовремя доставляют»?), менеджер по продажам обещает золотые горы (ему сам Бог велел — он же за продажи проценты получает), и в итоге клиент действительно уверен, что он имеет право на идеальное обслуживание (ну или уж точно на скандал, если идеала не вышло). Ситуация усугубляется тем, что практически в любом бизнесе конкурентов масса, и клиенты это знают. Как удержать негативно настроенного клиента от опрометчивого шага в объятья многообещающих конкурентов? Как разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы укрепить сотрудничество? Как объяснить клиенту, что он не прав, не испортив при этом отношения? Как заставить разъяренного клиента услышать Ваши доводы и встать на Вашу сторону?

Всему этому Вы научитесь на тренинге по работе с трудными клиентами в учебном центре «Новита». Опытные тренеры дадут Вам действенные инструменты работы с агрессией и недовольством клиентов, техники аргументации и восстановления дружеских отношений, а также научат сохранять душевное равновесие в любой конфликтной ситуации.

Программа

  • Клиентоориентированный сервис: суть понятия
  • Ожидания клиентов
  • Значимость клиентов для компании
  • Значимость компании для клиентов
  • Мир глазами клиента: понять и простить
  • Мотивации, выгоды и страхи клиента
  • Типы трудных клиентов и подход к каждому из них
  • Декларируемые и истинные причины недовольства клиента
  • Техники выявления истинных желаний и намерений клиента
  • Техники снятия агрессии
  • Техники перехода в зону конструктивного общения
  • Способы установления доверительного общения с клиентом
  • Умение слушать
  • Техники правильного задавания вопросов
  • Техники работы с возражениями
  • Техники работы с манипуляциями со стороны клиента
  • Как не поддаваться на провокации со стороны клиента
  • Оскорбления и нападки со стороны клиента: как реагировать
  • Алгоритм реакции на неконструктивную критику клиента
  • Реагирование на конструктивную критику клиента
  • Как отвечать на вопросы, на которые отвечать не выгодно
  • Клиент не прав: как объяснить ему это, не испортив отношения
  • Компромиссные решения
  • Работа со стрессом:
    • теория стресса
    • позитивный настрой перед разговором
    • техники вхождения в ресурсные состояния
    • техники восстановления в стрессовых ситуациях

Участники тренинга научатся:

  • Толерантно относиться к “трудным” клиентам
  • Понимать ожидания, мотивации, выгоды и страхи клиентов
  • Распознавать типы сложных клиентов
  • Слышать и понимать клиента
  • Выявлять истинные причины недовольства клиентов
  • Понимать истинные желания клиентов
  • Использовать техники снятия агрессии и перехода в зону конструктивного общения
  • Работать с возражениями клиентов
  • Распознавать и пресекать манипуляции клиентов
  • Правильно реагировать на конструктивную и неконструктивную критику клиентов
  • Вырабатывать компромиссные решения
  • Работать со своими эмоциями и входить в ресурсные состояния

Стоимость: 19 700 руб.

Аудитория: сотрудники отделов по работе с клиентами, руководители клиентских отделов, менеджеры по продажам и все те, кому приходится иметь дело с «трудными» клиентами
Продолжительность: 2 дня по 8 часов

Записаться »