Безупречный Колл-центр

Тренинг по эффективной работе с входящими звонками

У клиентов часто складывается первое впечатление о компании, когда они совершают свой первый звонок Вам. Иногда, стоит лишь позвонить в организацию, услышать приветствие девушки — и сразу становится понятно: «Да, серьезная компания» или «А с ними приятно будет работать». А бывает, фирма вроде бы нормально оказывает услуги, и цены рыночные, и со сроками не подводят, а ощущения от них все равно какие-то «не особо» или даже «шарашкина контора». Мы часто даже не задумываемся, почему. А если разобраться, получается все до смешного просто: все дело в операторах Колл-центра! — в девушках, которые, казалось бы, просто отвечают на звонки.
Для руководителей, которым важен имидж компании, которые осознают его значение для формирования взаимоотношений с клиентами, давно не секрет, что “Голос компании” не менее важен, чем сайт, логотип и т.д.
В Учебном центре “Новита Тренинг” Ваши операторы пройдут максимальную подготовку на тренинге для колл-центра “Безупречный Колл-центр: эффективная работа со входящими звонками”. Два дня обучения сделают “голос Вашей компании” наиболее привлекательным для новых и существующих клиентов.

Программа

    • Оператор Колл-центра: «голос компании»

 

    • Обязанности и ответственность оператора Колл-центра

 

    • Ответственность оператора Колл-центра за формирование имиджа компании в глазах клиентов

 

    • Речь оператора:

 

      • Улыбка при телефонном разговоре
      • Положительная интонация в разговоре
      • Упражнения на выработку четкости речи
      • Слова-паразиты в речи
      • Правильное построение фраз
      • Работа со скриптами
    • Взаимодействие с клиентом:

 

      • Техники активного слушания
      • Выявление настроя клиента
      • Выявление типа восприятия клиента (визуалы, аудиалы, кинестетики) и принципы взаимодействия с клиентами различных типов
      • Эмоциональные типы клиентов и взаимодействие с каждым из них
      • Техники ведения беседы в благожелательном ключе
      • Как вызвать доверие у клиента
      • «Подстройка» под клиента
    • Управление диалогом:

 

    • Благоприятный старт диалога
    • Заинтересованность при задавании вопросов
    • Направляющие вопросы
    • Благожелательное прерывание затянувшегося монолога клиента
    • Перехват инициативы в свои руки
    • Работа с негативом
    • Выявление истинных причин недовольства клиента и его настоящих потребностей
    • Предупреждение конфликтных ситуаций
    • Действия в случае возникновения конфликтных ситуаций
    • Работа с жалобами
    • Техники завершения разговора

Участники тренинга научатся:

  • Осознавать свою ответственность за формирование имиджа компании
  • Использовать невербальные инструменты влияния на клиента
  • Правильно строить фразы
  • Использовать техники активного слушания
  • Эффективно взаимодействовать с различными типами клиентов
  • Вызывать у клиентов доверие и положительный настрой
  • Легко справляться с конфликтными ситуациями
  • Эффективно работать с жалобами и нареканиями клиентов, направляя даже самых негативно настроенных клиентов в русло позитивного сотрудничества

Стоимость: 19 600 руб.

Аудитория: операторы Колл-центров.
Продолжительность: 2 дня по 8 часов

Записаться »

Некоторые отзывы об этом тренинге:

«Были ожидания от тренинга получить новые знания, закрепить собственные навыки. Они оправдались во всем. Я получила много интересной нужной информации, которую могу применить не только в работе, но и в личной жизни. Весь предоставленный материал мне полезен и интересен. Общее впечатление от тренинга: весело, непринужденно, чувствуется высокий профессионализм бизнес-тренера. Спасибо большое!»
Морозова Ирина, ОАО «Коминвест-АКМТ»

«Когда шла на тренинг ожидала помощи в построении диалогов, постановке голоса. Мои ожидания оправдались: мой голос зазвучал более чем уверенно и благородно!
Тренер Ольга очень добрый и располагающий к общению человек. Мне очень пригодился ее способ помочь человеку раскрыться. Хочу выразить огромную благодарность лично, потому что Ольга отнеслась ко мне с большим терпением и вниманием».
Газина Анастасия, ОАО «Коминвест-АКМТ»

«Все мои ожидания полностью оправдались во всем. Тренинг был очень познавательным и интересным. По своему опыту могу сказать, что это лучший тренинг, который у меня был. Наиболее полезны для меня были дискуссии и упражнения. Впечатления только положительные. Занятия проводились профессионально».
Лотарева Татьяна, ОАО «Коминвест-АКМТ»